¡El cliente se fue! ¿Ahora que hago? | Marketing

Si trabajas o conoces a alguien que trabaje en una agencia, seguramente conoces el despecho cuando se va una cuenta. Es algo inesperado, es un momento para el que no estás preparado. O bueno, quizá sí, un poquito. Pero en muchísimos casos, pasa tan rápido que ni cuenta nos damos: el cliente dice “No más” y se retira. O alguien comete un error que hace que todo arda en llamas.

Sea cual sea la causa, las agencias de marketing son como una oficina con una puerta giratoria, donde entran y salen cuentas con cierta regularidad. Puedes tener cuentas fijas que permanecen contigo durante mucho tiempo, algunas sencillamente salen por esa puerta aunque no quieras. Pero el hecho de que se retirarán es algo que debes enfrentar en algun momento.

Y no es exclusivo del mundo del marketing: en todos los trabajos los clientes se pueden retirar de un momento a otro. La realidad es que siempre, por una u otra razón, a todos se nos retirará un cliente. Pero no tengas miedo, es algo ‘natural’ que puede ocurrirle a cualquiera. ¡Lo más importante es saber enfrentarlo! Luego de que lo inevitable pasa, ¿Qué debes hacer para superar el guayabo post-cliente?

Piensa en lo que hiciste

Si, suena ominoso y quizá parezca culpabilizar. Pero la verdad es que cuando un cliente se va, debes pensar en tus acciones. ¿Qué pasó con este cliente que desencadenó el problema? ¿Cómo se llegó a ese punto? Intenta evaluar tus acciones y considera que cada cosa que hiciste al trabajar con ese cliente afectó su percepción general. ¿Qué impresión le diste? Por supuesto, esto aplica solo si trabajaste directamente con ese producto.

Has un timeline realista

A ver, listo. Ya pensaste en lo que hiciste. No tienes la culpa, si, pero hiciste cosas, y lo sabes ¿Qué hacer con esta información? Pues crea una línea de tiempo que pueda definir donde se salió de cauce. ¿Por qué? Porque debes reconocer estas señales en el futuro para evitar llegar a este punto de nuevo. Considera todos los factores que pudieron jugar un rol importante, y anotalos.

Conversa con tus compañeros

Muchas veces no recordamos que cualquier cosa que pase en el ambiente de trabajo afecta a otros. Conversa con las otras personas de tu equipo, consulta como se sienten con respecto a lo que pasó. No solo te ayuda a ti a comprender sus sentimientos, sino que quizá te puede ayudar a ver las cosas desde otro punto de vista.

Arma una lista de lo positivo

Todo cliente es una enseñanza, de una manera u otra. Aunque pueden volvernos un poco locos, la realidad es que aprendemos de ellos. En muchos casos, puede que ni te des cuenta. Pueden hacer que te volvieras loco investigando y voilá, encontraste una página que usarás como referencia en el futuro. O sus requerimientos requirieron invertir tiempo en un nuevo sistema de trabajo. Todo lo positivo que aprendiste del cliente, reflejalo en una lista. Te ayudará a comprender que aunque es un trago amargo, aprendiste algo del cliente.

Reevalua los procesos

Un cliente reclamando y retirandose es una señal clara de error. Es momento de que usando el timeline que construiste, evalues los procesos actuales. Probablemente encuentres que en uno de ellos hubo algún factor que jugó un rol importante en el proceso de retiro del cliente. Implementa una corrección del proceso, y usa el feedback de tu cliente (si te lo dio) para trabajar mejor dentro de la estructura de tu agencia o trabajo.

Repara el puente roto

Si es posible, toma un tiempo para conversar con el cliente. En muchos casos, si la salida es amable y poco traumática, puedes despedirte de él o ella de forma amable. Considera todo lo que aprendiste de él a través de la experiencia (este es el momento de sacar la lista), y agradece por trabajar con su marca. Este pequeño detalle suele ser suficiente para que en un futuro, el cliente no vea de forma tan negativa el trabajo de tu compañía. ¡Incluso puede volver!

Fuente: Pixabay

Mi experiencia perdiendo un cliente

Luego de casi dos años trabajando en marketing y blogs te puedo decir una sola cosa: perder clientes es inevitables. A veces, se siente como ser el doctor y perder un paciente. Haces todo para que viva, pero hay cosas que están fuera de tus manos. En otros casos se siente como un accidente de tránsito inevitable: sabes que te vas a estrellar contra la pared, pero no puedes mover el volante.

En mi caso, ha pasado dos veces generando un impacto en mi. Una directamente relacionada con mi área, y otra sin relación alguna. En la primera, el cliente me hizo reevaluar muchos procesos luego de una transición forzosa. Esto llevó a una reestructuraciń total del sistema de trabajo. La segunda fue para mi, la peor. No estaba relacionado con mi trabajo directamente, pero era una de mis cuentas favoritas. Sentía una conexión personal con esa cuenta, y me lastimó mucho que se fuera. Pero ambas me enseñaron una gran cantidad de cosas.

Hoy por hoy, considero que aunque pasamos un mal rato por perder esos clientes, aprendimos muchísimo de ellos. Y aunque me molestó en el orgullo, comprendo que quizá no era el rumbo a tomar. Lo importante es que logré aprender cosas que de otra manera no habría logrado comprender. Ese aprendizaje es particularmente bueno, porque me ayuda a comprender a clientes nuevos, y a ver patrones que puedo evitar.

¿Frustra? Si, muchísimo. Pero la realidad es que todo pasa por una razón. Aunque suene bastante comeflor o hippie, la realidad es que un fracaso siempre nos enseña a hacer cosas para lograr el éxito. Esto es claro, siempre que nos tomemos el tiempo para detallar y visualizar esa enseñanza.

¿Qué harías tú si pierdes a un cliente?

Ayudame a mi, y a otros Steemers que quizá estén pasando por algo parecido. ¡Comparte tu experiencia y ayuda a otro #Turbonerd!

-A.