Sehr schöner Beitrag !
Allein durch Kenntniss diesen relativ einfachen Modells ist es oftmals möglich Konflikten vorzubeugen.
Das richtige "Ohr" zu wählen ist oftmals nicht einfach. Deswegen sind Stimmlage, Gestiken und Mimiken auch so wichtig bei der Kommunikation.
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Aus diesem Grund ist der Job "Call Center Agent" extrem anspruchsvoll, speziell im technischen Support.