scrap@choigww080412: 서경배 아모레 회장 "고객 경험을 혁신하라"

3줄 요약

• 서경배 아모레퍼시픽 회장, 정기회의에서 소비자의 재정의와 고객 경험 혁신을 주문
• 소비자는 단순 구매자를 넘어 '사용자', '경험자'로 변화
• 소비자 변화에 따른 다채널 고객 경험의 향상을 목표로 움직여야 함

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서경배 아모레퍼시픽 회장 발언@2018 정기조회

"고객을 일반적으로 구매자라는 관점으로 봤는데 지금은 달라졌다"
"고객은 더는 물건을 사는 사람으로만 존재하지 않는다"
"'나는 사용한다, 고로 존재한다', '나는 경험한다, 고로 존재한다'는 말이 고객을 나타내는 데 더 적합한 시대가 됐다"
"칸 광고제에서 대상을 받는 것보다도 고객들의 평점을 잘 받는 것이 더 의미가 있다고 해도 과언이 아니다"
"우리 존재 이유는 고객을 기쁘고 아름답게 하는 것으로 고객이 빨리 변하면 우리는 그들보다 더 빠르게 뛰어야 한다"

구매 이후의 과정에 역점

• 고객 인게이지먼트 방식이 계속 변화
• 고객의 물건 구매 이전 과정보다 구매 이후의 과정에 더 많은 관심을 둬야 함
• "지금 고객은 다양한 정보를 습득할 수 있고 나아가 정보를 스스로 만들어 여기저기 보내는 것까지 가능해져 구매자로서의 고객이 경험자, 사용자로서의 고객으로 완연하게 바뀌었다"

인플루언서 마케팅 사례로 에어비엔비 언급

• "에어비엔비는 이틀 묵으면 하루 무료로 이용할 수 있게 해주는 식의 프로모션과는 다소 다른 관점으로 고객과 소통하고 있다"
• "축제를 만끽하고 싶은 사람, 맛집을 투어하고 싶은 사람, 좋은 풍경을 보고 싶은 사람들이 에어비엔비를 찾을 수 있도록 이야기 해 고객의 경험을 중요하게 다루고 있다"
• "인플루언서의 구매 후기와 같은 것들이 고객에게는 새로운 경험으로 전달되고 있다"
• "우리 역시 고객 경험의 방식들을 고민하고 정비해야 하며 계속 변화하는 트렌드에 맞춰 다양한 시도를 이어가야 한다"

뷰티 크리에이터 육성 및 지원

• 아모레퍼시픽은 최근 유커넥과 파트너십을 맺음
  • 유커넥은 유튜브 크리에이터(유튜버) 등 1인 방송 공급자와 공고주 간 마케팅을 연결해 주는 국내 최초 온라인 다중 채널 네트워크(MCN) 마케팅 플랫폼으로, 인플루언서 마케팅 자동화 서비스를 제공
• 유커넥과의 파트너십을 통해서:
  • 뷰티 크리에이터를 육성, 지원하며 장기적으로 뷰티 크리에이터와 파트너 프로그램을 제작할 예정
  • 상품화 계획과 관련한 다양한 형태의 협업 기획
  • 뷰티 크리에이터의 컨텐츠를 아모레퍼시픽 공식몰과 SNS 채널에 공개
  • 데이터 성과 분석, IT 인프라 기술 개발 등 크리에이터와 AP몰의 동반 성장 추구 ('디지털전략유닛' 조직 신설)

RECENT CONTEXT

2017, THAAD CRISIS

• 2017년 중국의 고고도미사일방어체계(THAAD, 사드) 배치 보복
  • 이니스프리, 에뛰드 등 중국에서 전체 50% 이상의 매출이 발생하는 브랜드 직접타격
  • 면세점 매출 급감으로 2017년 2ㆍ4분기 실적쇼크
    매출액 전년동기대비 16.5% 감소, 영업이익 57.8% 감소
  • 화장품업계 1위 자리를 LG생활건강에 빼앗김
• 2017년 2분기 월례조회 서 회장 발언
  • SNS를 중심으로 움직이는 밀레니얼 세대의 소비를 흡수하기 위해 '혁신상품' 발굴 주문
  • 인재육성(탤런트 매니지먼트) 중요성 역설
    • "시스템을 갖추고 교육과 운영에 대한 프로그램을 만들어 인재 육성을 가장 중요한 가치로 정립할 예정"

2018, 신년사 "ACT NOW"

"혁신적인 상품을 개발하고, 고객을 기쁘게 하는 고객경험을 선사하며, 확고한 디지털 인프라와 역량으로 디지털 시대를 선도해 나가야 한다"
"이를 위해 각자가 할 수 있는 일 중 작은 것이라도 하나씩 구체적으로 즉시 결행하자"

• 포스트 차이나, 해외 시장 적극 공략
  • 중국/ 아세안/ 북미 등 기존 전략 거점시장 성장속도 가속화
  • 중동/ 유럽/ 남미 등 신규 시장 탐색 등 글로벌 확산 전략 적극추진
• '밀레니얼 세대'와 '옴니(Omni) 고객' 집객 위한 소비자경험 강화 전략 추진
  • 독특하고 새로운 고객경험을 추구하는 밀레니얼 세대
  • 온라인과 오프라인을 넘나드는 옴니 고객
  • 아모레퍼시픽 브랜드/ 제품/ 매장 경험에서 감동을 제공하는 것이 목표
  • 소비자 연구 기능 강화 및 브랜드 채널 전략을 새로운 유통 환경에 맞춰 재정비
• 디지털 혁신
  • 데이터 기반 소비자 중심 디지털 경험 제공
  • 온-오프라인 통합 비즈니스 플랫폼 강화
  • e-commerce 상품과 맞춤형 서비스 혁신을 통한 소비자 접점의 확대
• 유통 패러다임 변화에 발맞춘 미래경영 준비
  • 온라인/ 드럭스토어/ 멀티브랜드숍 등 새로운 성장 채널에 대한 분석
  • 방문판매/ 백화점/ 마트/ 로드숍 등 전통 채널의 영업 환경 개선 추진

RECENT PERFORMANCE & EVALUATION

CEO

• 2017 글로벌 CEO 경영 평가 세계 20위, 아시아 2위 (하버드비즈니스리뷰 & 인시아드 경영대학원 공동 실시)
• 인시아드 경영대학원 마이클 자렛(Michael Jarrett) 교수의 언급
  • "서 회장은 언제나 새로운 기회를 탐색하는 창업가적 기질이 있다"
  • "아직 미개척된 시장을 이해하는 통찰력과 혁신 아이디어를 제품으로 현실화시키는 추진력도 돋보인다"
  • "서 회장의 할머니인 윤독정 여사에서부터 이어오는 기업의 헤리티지를 잘 유지하고 있는 것도 아모레퍼시픽의 강점"

AMORE PACIFIC

• 2016년 창사 최초 영업이익 1조원 달성
• 2017 포브스 선정 100대 혁신 기업 16위 (쿠션 기술 등 기술 측면 혁신을 주도)
• 2017.04 미국 패션, 뷰티 전문 매체 WWD (Women's Wear Daily) 선정 세계 100대 뷰티기업 순위 7위

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• 디지털 혁신을 통한 옴니채널 후(後) 유통매장의 변화와 고객관리의 새로운 접근, Deloitte Anjin Review

REFERENCE

• 위기의 서경배 아모레퍼시픽 회장…'中 의존도' 낮추기 풀가동, 아시아경제, 2017.08.01
• 서경배 아모레퍼시픽 회장, 글로벌 CEO 20위 선정, 머니투데이, 2017.10.25
• [신년사] 서경배 아모레퍼시픽 회장 "올해 '즉시결행' 경영으로 용산시대 열 것", 매일경제, 2018.01.02
• 화장품 CEO 특명 "해외 진출 늘려라", 아시아경제, 2018.03.18
• 서경배 아모레 회장 특명 "고객 경험을 혁신하라", 아시아경제, 2018.04.10